五星电器再创服务新内容
“以往人们只关注机器本身的三包问题，却往往忽视了一个虽小，却非常重要的问题，那就是完整的包装箱是顺利退换货的一个重要环节，如果没有完整的包装箱，商家在退换货时会收取一定的费用,也会给消费者带来一些不必要的损失。因此，我们推出免费包装代保管项目将为消费者有效解决这个问题。”徐伟宏说。
据悉，目前家电企业普遍要求顾客购买大家电之后保管包装箱三个月，以便在三包期内出现问题时顺利退还货，但实际上很多顾客长期保管大件商品的包装箱难度较大。因为包装箱保管不仅涉及外盒的保管还涉及到泡沫、塑料薄膜等相关附件的保管，而冰箱、洗衣机、彩电等家电包装箱、泡沫体积较大，放在家里不易储存，影响居住环境美观，消费者通常采取的办法就是一卖了之。但出现问题，需要退换货时，商家一般会收取100到200元的包装费用。
“顾客自己保管这些大包装箱太麻烦，所以从去年开始五星就酝酿设计相关服务，让在五星电器购买家电的顾客更省心。”五星电器服务中心总监助理沈洋说。从3月10日五星全国一线城市全面推广此项服务后，消费者如果觉得自己保存包装箱太麻烦，在输入送货信息时，就表明这一需求，五星电器会进行详细的备注，在完成送货后，五星电器将贴有顾客详细信息的包装箱带回，为顾客免费代保管。如在三个月内顾客需要退换货，五星电器将带包装上门为顾客退换。三个月后，包装由五星电器自行处理。该服务目前主要针对冰箱、洗衣机、电视等大家电。这样顾客既不用担心保管大体积的包装箱和泡沫影响家居美观，也不用为出现问题找不到包装箱发愁。据悉五星电器物流中心为此项服务在各个区域中心库设置专门的仓库，在南京就设置了8个专项仓库。所有顾客的包装箱将进行详细信息备案，包装箱在管理上进行外壳和内部附件分开管理，确保顾客所有包装物件完整。
“顾客中心”延伸出包装代保管服务项目
据记者了解，在国外代顾客保管包装箱的服务已经全面普及，几乎所有购买电器的消费者都选择家电销售商代保管，但在中国却很少有消费者知道。这种服务的缺失一是因为国内的家电企业还不能完全做到从顾客的真正需求出发，二是因为消费者还没有感受到这项服务的好处来。但是现在越来越多的消费者开始在这方面有需求。据了解，五星电器在此项服务的推出之前，在南京鼓楼、玄武、白下、江宁、浦口等区域先后抽取了4000个顾客进行问卷调查，第一次是07年6月，仅有28%的顾客表示包装箱代保管这项服务很好，而今年年初的调研结果显示，对这项服务表示赞同的顾客占比上升到41%。
“这是一种趋势，需要这项服务的人越来越多，近年来随着房地产市场的持续升温和居民生活品质的提高，人们对家居环境要求越来越高，房屋不仅要整洁更要求美观，家电包装箱的保管难问题将会被越来越多的消费者注意，自己保存影响美观，一卖了之发生退换货更加麻烦，尤其是一些高品质小区不允许收废品人员进入，使得家电包装箱买掉都比较困难。实质上是人们对现代家居环境的需求，才使得我们五星推出这样的项目。”五星电器服务中心总监助理沈洋说
据了解，五星08年将以服务为导向，以顾客为中心，推出差异化服务。针对服务在竞争中所占的重要地位，五星电器服务中心积极推行08年服务提升项目，继3月1日五星电器推出的行业首创服务项目——2小时准时配送服务后，五星电器再次依据顾客导向推出“包装代保管”项目，帮顾客省心。今年是五星的服务年，五星还将通过大量的顾客调研，发现顾客需求，创造特色化服务，形成差异化竞争优势。
