客人们对调查都表现出了“比较恐惧”的态度。不管怎样，“这些恐惧的客户”多半还是礼貌而客观地完成了调查。他们清楚自己的需求，也很感激为他们提供服务的人员。

　　巨大的分歧

　　令人惊讶的是我们做的每一项调查都与我们初始的研究结果不同。我突然想起了Strativity小组三年的研究结论。这项研究有9496位参与者，分别了调查了员工和客户对服务和满意度的理解。这种差异是非常严重的。

　　84%的员工相信自己满足了客户的期望——而同意这一调查结果的客户比例只有33%。70%的员工的认为自己理解客户的要求，但只有38%的客户同意这一说法。也许最重要的是：89%的员工的认为自己训练了基本常识并在为客户服务时有决断力，但仅有44%的客户同意这一观点。

　　怎么会存在这么大的分歧呢？很简单，在印刷行业中，尽管你努力改善质量标准和客观的测量器具，但是评判印刷品质量是一种主观行为，结果仍很难令客户满意。这种有效定义的“质量”远远超过了产品特征的范畴。

　　思想的转变

　　大部分印刷公司都成功的适应了21世纪买卖环境的转变。即便如此，对于在生产中的无理要求和打扰，有些企业也会提供一些特别的处理方法，如开发票，给样品，标签和工作状态报告等。
与最满意的客户交流得到了没有缺点的工作规范：一个月的交付周期，决不要抱怨和要求任何事情，但员工中有一些人并没有遵守这个标准操作程序。

　　不管是否这样做，在商品化的市场观察中为客户提供独特的非常规的工作仍可以获利。

　　买家和卖主

　　我怀疑这种分歧的根源有两个因素。随着印刷商品化的加剧，虽然一些业主和经理已经认知和理解了这种变化，但是却没有采取方法使每一个员工融入这种文化的变化中去。一些公司尽管花言巧语的以客户为中心，但机构组织仍是个生产工厂而已。人们很少关注客户的商业需要并为他们提供商品以外的价值。

　　同时，深刻但很少被认可的变化已经出现在市场群体中。全职印刷消费者还是一个极少的群体。这种趋势的暗示很重要，但是却很少被图像艺术公司认可。被称为“印刷消费者”的群体还有其他的事要做。许多情况下，他们对图像艺术品复制设备不感兴趣。生产过程已经被购买动机所代替了。

　　这并不是买家和专家所感兴趣的问题。因为客户深信他们的购买动机和需要一定能得到供应商的理解，所以客户要选择供应商。我的研究规律性地揭示了这种情况：即使产品和价格没有问题，客户（或者潜在客户）仍然感到不满意。

　　印刷购买动机是很敏锐的，但并不是最重要的，关键的问题是我们很少关注购买方式的改变。印刷买家并不能清楚地说明这种变化。当印刷公司的运作和商务管理不能适应这种变化时，它们就将承担有、很高的风险。买家和卖主说法之间的分歧是不可避免的。